Η ποιότητα της υπηρεσίας και την απόδοση

Αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών θεωρείται σήμερα ένα από τα πιο σημαντικά στοιχεία της μιας διαχείρισης της ποιότητας των υπηρεσιών. Λόγω της αξιολόγησης δεν μπορεί μόνο να ελέγχει την ποιότητα των υπηρεσιών, αλλά και να παρέχει τη βάση για την ανάλυση της διαχείρισης και να κάνουν σημαντικές αποφάσεις διαχείρισης. Επιπλέον, η αξιολόγηση επιτρέπει την παροχή ανάδρασης, το οποίο με τη σειρά του θα συμβάλει στην ανάπτυξη του συστήματος.

Η ποιότητα των υπηρεσιών ρυθμίζεται από το διεθνές πρότυπο «στοιχεία της διαχείρισης της ποιότητας και του συστήματος ποιότητας.» Για να κατανοήσουμε καλύτερα την ουσία της έννοιας και της αναγκαιότητας της θα πρέπει να είναι ο ορισμός της έννοιας της «υπηρεσίας».

Έτσι, η υπηρεσία ονομάζεται το αποτέλεσμα της αλληλεπίδρασης μεταξύ του πελάτη και του προμηθευτή, καθώς και τα αποτελέσματα των εσωτερικών δραστηριοτήτων του προμηθευτή, προκειμένου να καλύψουν τις ανάγκες των πελατών. Σημειώνεται ότι οι απαιτήσεις για τους διέταξε τις υπηρεσίες πρέπει να εκφράζεται με τρόπο σαφή χαρακτηριστικά που προσφέρονται για τον εντοπισμό και την περαιτέρω αξιολόγηση. Διαδικασίες που εξασφαλίζουν την παροχή αυτής της υπηρεσίας θα πρέπει να εκφράζονται σε ορισμένα χαρακτηριστικά και τις επιπτώσεις στην απόδοσή του. Όλα τα χαρακτηριστικά έχουν γενικά την ικανότητα να εξυπηρετήσει την οργάνωση αξιολογούνται από την αποδοχή τους σύμφωνα με τα καθιερωμένα πρότυπα.

Η ποιότητα της υπηρεσίας και τον έλεγχό του δημιουργεί ευκαιρίες για τη βελτίωση της αποδοτικότητας, τη μείωση του κόστους, τη βελτίωση της απόδοσης των υπηρεσιών, την επέκταση της αγοράς. Τυπικά, εξυπηρέτηση και παράδοση ελέγχεται από τον έλεγχο είναι η διαδικασία παροχής υπηρεσιών. Η έγκαιρη χαρακτηριστικά του ελέγχου της διαδικασίας για να βοηθήσει την επίτευξη και τη διατήρηση του απαιτούμενου επιπέδου ποιότητας. Θα πρέπει να ληφθεί υπόψη ότι η παροχή υπηρεσιών μπορεί να είναι μια καθαρά μηχανική (κλήση κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής κλήσης), καθώς και μια προσωπική, για παράδειγμα, στην παροχή ιατρικών και νομικών υπηρεσιών.

Η διοίκηση είναι υπεύθυνη για την πολιτική στον τομέα του ελέγχου της ποιότητας και την ανάπτυξη των κανόνων που σχετίζονται με θέματα όπως:

- η ποιότητα των υπηρεσιών?

- η εικόνα της οργάνωσης των υπηρεσιών?

- στόχοι της ποιότητας των υπηρεσιών?

- η επιλογή της προσέγγισης για την επίτευξη των στόχων?

- ο ρόλος των εργαζομένων της εταιρείας, οι οποίοι είναι υπεύθυνοι για την εφαρμογή αυτής της πολιτικής.

Ένα από τα κύρια καθήκοντα της διαχείρισης - τη διασφάλιση της διαθεσιμότητας μιας πολιτικής ποιότητας. Θα πρέπει να είναι εφικτό και εύκολο να κατανοήσουν και να λύσουν κάποια προβλήματα. Ποιότητα Υπηρεσιών και την αξιολόγηση της πρέπει να απευθύνονται στο:

- την ικανοποίηση όλων των απαιτήσεων των πελατών?

- συνεχή βελτίωση της ποιότητας?

- εξέταση των αναγκών της κοινωνίας?

- η αποτελεσματικότητα των υπηρεσιών.

Δείκτες ποιότητας των υπηρεσιών σε υποχρεωτική βάση πρέπει να εξασφαλίζουν ότι η ποιότητα των ξένων εμπειρία των υπηρεσιών, τη βελτίωση της ποιότητας, χαρακτηριστικές ιδιότητες στα στάδια των υπηρεσιών του κύκλου ζωής.

Σύμφωνα με το εθνικό πρότυπο, όλοι οι δείκτες χωρίζεται σε διάφορες ομάδες.

Η πρώτη ομάδα - οι δείκτες προορισμό. Αυτές περιλαμβάνουν τις παραμέτρους συμβατότητα, τις εφαρμογές και τις επιχειρήσεις (για παράδειγμα, ο μέσος χρόνος αναμονής της εξυπηρέτησης των πελατών, το υλικό και την τεχνική βάση).

Η δεύτερη ομάδα - το ιστορικό ασφαλείας. Για παράδειγμα, η ασφάλεια ακτινοβολία, η ασφάλεια της ανθρώπινης ζωής ή του περιβάλλοντος, έκρηξη, κλπ

Η τρίτη ομάδα - την αξιοπιστία των δεικτών. Αυτή η αξιοπιστία, η συνέπεια της αξιοπιστίας, της ασφάλειας, την ανθεκτικότητα, αντοχή σε εξωτερικούς παράγοντες.

Και τέλος, η τέταρτη ομάδα περιλαμβάνει τους δείκτες του επαγγελματικού επιπέδου των εργαζομένων, δηλαδή το επίπεδο εκπαίδευσης, γνώσεις και δεξιότητες που πληρούν τις προδιαγραφές που καθορίζονται στα έγγραφα, φιλικότητα και προσοχή στους πελάτες και τους άλλους.

Όλοι αυτοί και άλλοι παράγοντες μπορούν να είναι διαφορετικής ταξινόμησης, σύμφωνα με άλλα κριτήρια: με την μέθοδο της έκφρασης, επί στάδιο του καθορισμού, επί των ιδιοτήτων.