Τεκμηρίωση των διαδικασιών κατά την εφαρμογή μιας προσέγγισης της διαδικασίας στον τομέα των υπηρεσιών

Με την εισαγωγή της προσέγγισης διαδικασίας ένα από τα στάδια είναι να καταγράψει διεργασίες. Αυτό είναι ένα από τα ορόσημα για την υλοποίηση και στην πραγματικότητα πρόκειται για μια πολύ μακρά και επίπονη διαδικασία που απαιτεί πολύ χρόνο και προσπάθεια. Σε κάθε οργανισμό, ένας μεγάλος αριθμός από διεργασίες και πολλοί από αυτούς είναι πολύ ασαφής. Αυτό διαθέτουν διαφορετικές διαδικασίες στις οργανώσεις του τομέα των υπηρεσιών.

Εξετάστε την περιγραφή και τεκμηρίωση των διαδικασιών εξυπηρέτησης για παράδειγμα μιας εταιρείας συμβούλων που ειδικεύεται στον τομέα της διαχείρισης της ποιότητας και της στατιστικής ανάλυσης.

Για την περιγραφή και την τεκμηρίωση της διαδικασίας τροφοδότησης μπορεί να χρησιμοποιήσει διάφορα μέσα: σχέσεις χαρτογράφηση, το διάγραμμα ροής, ένα διάγραμμα ροής, η διαδικασία χαρτογραφεί ένα χρονοδιάγραμμα δικτύου , κλπ

Πριν ξεκινήσετε τον εντοπισμό μια λεπτομερή διαγράμματα ροής της διαδικασίας, συχνά χρειάζεται να δημιουργήσετε μια πιο γενική εικόνα για το ποιος εμπλέκεται στη διαδικασία και πώς αλληλεπιδρούν μεταξύ τους και με τον έξω κόσμο. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό όταν ένας μεγάλος αριθμός των συμμετεχόντων στη διαδικασία. Και σε αυτή την περίπτωση, μπορεί να είναι πολύ δύσκολο να οργανώσει τα επιμέρους στάδια της διαδικασίας. κάρτα Σύνταξη διασυνδέσεις - το πρώτο βήμα σε αυτό το έργο.

Για τον προσδιορισμό της αλληλεπίδρασης πρέπει να έχει κατανοήσει πλήρως τη διαδικασία. Για τη διαδικασία της παροχής συμβουλευτικών υπηρεσιών εταιρεία που ειδικεύεται στον τομέα της διαχείρισης της ποιότητας και στατιστική ανάλυση της αλληλουχίας των δράσεων έχει ως εξής:

1) Ο πελάτης δίνει εντολή για ένα έργο στο τμήμα συμβούλων, που παρέχουν πληροφορίες στην κατοχή του?

2) το τμήμα από διαβούλευση στέλνει την εντολή και τις πληροφορίες στο μάρκετινγκ και σχεδιασμού υπηρεσία?

3) την εμπορία και τον προγραμματισμό τμήμα αναλύει τα δεδομένα και να ζητήσει τις απαραίτητες πληροφορίες από τον προμηθευτή, και στη συνέχεια αναπτύσσει ένα σχέδιο έργου και το στέλνει στον πελάτη για έγκριση και στη συνέχεια στο τμήμα εμπειρογνώμονα?

4) Εμπειρογνώμονας διαχωρίζεται με βάση τα ληφθέντα δεδομένα και αναπτύσσει σχέδιο διάταξης σχέδιο που έχει εγκριθεί με τον πελάτη?

5) την έγκριση της διάταξης γίνεται σε ένα τελικό σχέδιο (τμήμα εμπειρογνωμόνων) και αποστέλλονται στο τμήμα ποιότητας για την αξιολόγηση της συμμόρφωσης?

6) το τμήμα ποιότητας στέλνει το τελικό τμήμα από διαβούλευση του έργου?

7) Η συμβουλευτική υπηρεσία παρέχει το πρόγραμμα στον πελάτη, η οποία αξιολογεί την ποιότητα των υπηρεσιών που εκτελούνται?

8) Το τελικό σχέδιο έχει σταλεί πίσω για την αναθεώρηση, εάν είναι απαραίτητο.

Έτσι, η διαδικασία της εταιρείας συμβούλων υπηρεσιών που ειδικεύεται στην διαχείριση της ποιότητας και της στατιστικής ανάλυσης είναι απόλυτα συνεπής κύκλο PDCA [3].

Για την κατασκευή τους χάρτες οι σχέσεις αναγκαίο να καθοριστούν οι εισροές και εκροές της διαδικασίας. Στην περίπτωση αυτή, οι είσοδοι είναι: οι πελάτες, οι εργαζόμενοι, πηγές πληροφοριών, λογισμικού, υποδομών, εξοπλισμού γραφείου, μεθόδους και τεχνικές, νέες τεχνολογίες. Για τις εξόδους - έτοιμο για την ποιότητα των υπηρεσιών (σχεδιασμός, παροχή συμβουλών, κλπ) κόστος.

Το επόμενο στάδιο της κατασκευής του χάρτη σχέσης είναι να καθορίσει τους ενδιαφερόμενους: τους πελάτες, τμήματα και μεμονωμένους υπαλλήλους, τους προμηθευτές, δηλαδή όλοι όσοι συμμετέχουν ή επιρροή σε αυτόν.

Για τον προσδιορισμό των συμμετεχόντων στη διαδικασία της παροχής υπηρεσιών που είναι απαραίτητες για να αναλύσει όλα τα τμήματα της εταιρείας, τους πόρους, τους προμηθευτές και επιλέξτε την κατάλληλη για τη συμμετοχή στη διαδικασία. Έτσι, τα ακόλουθα ενδιαφερόμενα μέρη έχουν εντοπιστεί: τους πελάτες, διαβούλευση με το τμήμα, το μάρκετινγκ και το τμήμα σχεδιασμού, οι πάροχοι πληροφοριών, συμβουλευτική υπηρεσία, τμήμα ποιότητας.

Μετά τον καθορισμό της σύνθεσης των δυνητικών συμμετεχόντων στη διαδικασία για να καθορίσει τον τύπο της αλληλεπίδρασης μεταξύ τους. Για να το κάνετε αυτό, ορίστε το σύστημα βέλος.

σχέσεις χάρτη χτισμένο με βάση τα παραπάνω.

Έτσι, με βάση όλα τα παραπάνω, μπορούμε να συμπεράνουμε ότι η διαδικασία - εκτέλεση μιας σειράς λειτουργιών (εργασία, επιχειρήσεις), με στόχο τη δημιουργία ενός αποτελέσματος που έχει αξία για τον πελάτη.

Διεργασίες θα πρέπει να είναι:

- συνεχής, συνεπής, τεκμηριωμένη,

- με στόχο τη δημιουργία του αποτελέσματος που έχει αξία για τον πελάτη,

- ελεγχόμενη, δηλαδή, υπό την προϋπόθεση τα σημεία, τις μεθόδους και τα μέσα ελέγχου,

- λογικά διατεταγμένο ώστε να αποτραπεί η «επιστροφή» ή περίσσεια και αναποτελεσματική λειτουργίες - εφοδιάζονται με κανάλια μετάδοσης πληροφοριών και ούτω καθεξής.

Μιλώντας για τον ρόλο της προσέγγισης διαδικασία για το σύστημα διαχείρισης ποιότητας, θα πρέπει να σημειωθεί ότι ο ρόλος των διεργασιών σε οποιοδήποτε σύστημα είναι αρκετά μεγάλο. Από SMC υπόκειται σε διαχείριση - η εταιρεία πρέπει να ελέγχει όλες τις διαδικασίες που σχετίζονται με αυτό.