Πελατοκεντρική προσέγγιση: πρόγραμμα κατάρτισης σκοπό και

Έχετε ακούσει για τα εργαστήρια και εκπαιδευτικά προγράμματα, το θέμα της οποίας είναι μια πελατοκεντρική προσέγγιση για την επιχείρηση; Ας δούμε ποιες είναι αυτές οι κατηγορίες και πώς μπορεί να είναι χρήσιμο για σας ή τους υπαλλήλους σας.

Τι σημαίνει «επιχείρηση, η πελατοκεντρική»;

Η ουσία της πελατοκεντρικής προσέγγισης είναι ότι οι εργαζόμενοι εστιάζουν την προσοχή στρέφεται κυρίως προς τον πελάτη. Το σημαντικότερο καθήκον του κάθε μέλους της ομάδας - να κάνει τα πάντα σ 'αυτόν που ολοκληρώνει μετρητών της εταιρείας, όπως το μέλλον δεν είναι ακόμα ώρα για να επιστρέψει.

σύμφωνα με τις αρχές της πελατοκεντρικής προσέγγισης είναι:

1. Βαθιά κατανόηση και ικανοποίηση των αναγκών του αγοραστή ή τον λήπτη.
2. Εφαρμογή των προϊόντων και των υπηρεσιών, η ποιότητα της οποίας ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του καταναλωτή ή τους υπερβαίνει.
3. Η αποτελεσματική αλληλεπίδραση με τους πελάτες, βασισμένη στον αμοιβαίο σεβασμό.
4. Η προθυμία των στελεχών σε όλα τα επίπεδα για να ανοίξει την επικοινωνία.
5. Η ευελιξία του οργανισμού όσον αφορά την αλλαγή των αιτημάτων των πελατών και των πελατών.
6. Η δημιουργία ενός πελάτη άνετη ψυχολογική ατμόσφαιρα.
7. Η επιθυμία να βοηθήσει τον αγοραστή για να λάβουν μέρος στην επίλυση των προβλημάτων της.
8. Η συνεχής εργασία για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών.
9. σχεδιασμό δράσεων που αποσκοπούν στην προσέλκυση και διατήρηση πελατών.

Όπως γνωρίζετε, ο κλασικός τρόπος για την επιχειρηματική δραστηριότητα περιλαμβάνει την ταυτόχρονη λειτουργία των 4 στοιχείων του μάρκετινγκ: προϊόν, τιμή, την τοποθεσία, την προώθηση. Σχέδιο 4P (προϊόν, τιμή, τόπος, προώθηση) περιγράφεται λεπτομερώς στο γνωστό βιβλίο του F. Kotler, «Βασικές αρχές του μάρκετινγκ».

Πώς η ιεράρχηση των επιχειρήσεων, εφαρμόζει πελατοκεντρική προσέγγιση; θεωρίες μάρκετινγκ είναι πολλές, η αξία τους δεν αμφισβητείται. Όμως, ένας νέος τύπος οικοδόμηση σχέσεων με τους αγοραστές και τους πελάτες, η εταιρεία επικεντρώνεται στο προϊόν και όχι των τιμών. Η πιο σημαντική δραστηριότητα των ανώτερων διευθυντικών στελεχών και άλλων εργαζομένων - αποτελεσματική επικοινωνία με τους πελάτες.

Οφέλη πελατοκεντρική προσέγγιση είναι οι εξής:

1. Που δημιουργείται θετική υπεραξία στην αγορά.
2. Συγκροτήθηκε έναν κύκλο πιστών πελατών, ενημερώνεται συνεχώς με το ταμείο.
3. Υπάρχουν περισσότερους νέους πελάτες και τους πελάτες που αναζητούν την εταιρεία σας για τη σύσταση των φίλων.
4. Πελατοκεντρική προσέγγιση προωθεί τις πωλήσεις και την αύξηση του όγκου εργασιών.
5. Οι διαφημιστικές δαπάνες μειώνονται και να γίνει πιο αποτελεσματική.

Ποια είναι τα σεμινάρια και εκπαιδεύσεις στην εστίαση στον πελάτη;

Δεν είναι μυστικό ότι η εισαγωγή της πελατοκεντρικής προσέγγισης είναι σταδιακή. Αρχικά, η εταιρεία θα πρέπει να εξετάσει τους αγοραστές και τους πελάτες της, να κατανοήσουν και να προβλέψουν τις ανάγκες τους. Για να γίνει αυτό, οι εργαζόμενοι πρέπει να λαμβάνουν ψυχικά τη θέση των πελατών, να κατανοήσουν:

• ό, τι θέλουν, όταν στρίβουν στον οργανισμό σας?
• δημόσια αγαθά και τις υπηρεσίες που απαιτούνται από τους αγοραστές και τους πελάτες?
• ότι είναι μια τέλεια υπηρεσία από την άποψή τους?
• οι δυσκολίες που αντιμετωπίζουν οι πελάτες που αγοράζουν το προϊόν ή την υπηρεσία, λόγω της οποίας μπορούν να διευκολύνουν σας?
• ο αγοραστής ή ο πελάτης αναμένει να λάβει από την συνεργασία μαζί σας αν μπορείτε να κάνετε κάτι περισσότερο γι 'αυτόν?
• η οποία μπορεί να προκαλέσει θετικά συναισθήματα σε έναν πελάτη πώς η εταιρεία σας είναι σε θέση να φέρει χαρά στον αγοραστή.

Είναι σημαντικό να μελετήσουμε κάθε σημείο επαφής με τον πελάτη: διαφημιστικό υλικό, τηλέφωνο, χώρο στάθμευσης στο γραφείο ή το κατάστημά σας, η διαδικασία της υπηρεσίας.

Μία από τις καλύτερες εξηγήσεις για το πώς να εφαρμόσει μια πελατοκεντρική προσέγγιση με τις πωλήσεις, δίνει Dzhon ρύθμισης αυτής. ΗΠΑ εμπειρογνωμόνων σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρουν για να επικεντρωθώ είναι να ακούσουμε προσεκτικά τους πελάτες, συλλαμβάνει συνεχώς τις προτάσεις και τις καταγγελίες τους. Λήψη σχολίων από τους πελάτες με τη μορφή πλήρωσης προφίλ αναποτελεσματική ως shoul αξιώσεις. Δεν είναι όλοι οι πελάτες θέλουν να συμπληρώσουν τα ερωτηματολόγια, και εκείνοι που συμφωνούν, τείνουν να αποσιωπήσει την πραγματικότητα. Πολύ περισσότερες πληροφορίες οι εργαζόμενοι λαμβάνουν από τους πελάτες κατά τη διαδικασία. Με βάση αυτό, η εταιρεία μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Για παράδειγμα, αν οι πελάτες θέλουν να σας καλέσει το βράδυ, είναι σημαντικό να τους προσφέρει μια τέτοια ευκαιρία. Σε αντίθετη περίπτωση, η εταιρεία, μεταξύ άλλων, θα χάσει την ευκαιρία να συνεργαστεί με τους πελάτες που ζουν στο άλλο μισό του πλανήτη.

Η εφαρμογή της πελατοκεντρικής προσέγγισης για την υλοποίηση αποτύχει αν δεν εκπαιδεύσουμε σωστά τη νέα φιλοσοφία της επιχειρηματικής δραστηριότητας στην οργάνωση. Η δυσκολία έγκειται στο γεγονός ότι η τέχνη της αποτελεσματικής επικοινωνίας με τους αγοραστές και οι πελάτες δεν μπορούν να μεταφερθούν στη θεωρία. Αντίθετα, φέρεται στη γενική ατμόσφαιρα της εταιρείας. ανώτατη διοίκηση της εταιρείας και μεσαία στελέχη ίδιοι πρέπει να δώσουν το παράδειγμα πελατοκεντρικής συμπεριφοράς.

Τι μπορούμε να πούμε για τα έγγραφα που διέπουν τη διαδικασία της εξυπηρέτησης των πελατών και των πελατών; Πελατοκεντρική προσέγγιση θα εφαρμοστεί στην επιχείρηση, αν περιοριστούμε να φέρει τις οδηγίες των εργαζομένων, τον τρόπο εφαρμογής της πώλησης. Είναι απαραίτητο να αναπτυχθεί ένα σύστημα αποτελεσματικής εργασίας με τους αγοραστές και τους πελάτες.

Οι στόχοι του πελάτη προσανατολισμένη εκπαίδευση

Πρέπει να ενθαρρυνθεί η πελατοκεντρική προσέγγιση σε όλους τους εργαζόμενους. Και κάθε μέλος της άμεσης επόπτη της ομάδας θα πρέπει να συζητούν τακτικά την κατάσταση στην οποία ο εργαζόμενος έκανε λάθος κατά την αλληλεπίδραση με τους πελάτες.

Κατά τις συνεδριάσεις της παραγωγής προβληματικές καταστάσεις καλύτερα να μην προφέρει. Για γενική συζήτηση είναι πιο βολικό να χρησιμοποιήσετε τη φόρμα παιχνίδι της εκπαίδευσης.

Διαδραστικές συνεδρίες λύσει εν μέρει το πρόβλημα των εργαζομένων «εκπαίδευση», αν και δεν αποτελούν υποκατάστατο για την καθημερινή τους διαχειριστές επικοινωνία με τους υφισταμένους.

Συνήθως διατίθενται για τους σκοπούς της κατάρτισης των πελατών:

1. Εκπαίδευση του προσωπικού για την αποτελεσματική σκέψη και συμπεριφορά.
2. Βελτίωση συναισθηματικό επίπεδο νοημοσύνης των μελών της ομάδας.
3. Η ανάπτυξη αποτελεσματικών δεξιοτήτων επικοινωνίας.
4. Τόνωση προσωπική ανάπτυξη των εργαζομένων.

Οι διευθυντές πωλήσεων μετά την υπό κατάρτιση με την πρακτική ευχαρίστηση στην πελατοκεντρική προσέγγιση. Πρόγραμμα κατάρτισης αυτής της κατηγορίας των εργαζομένων συχνά δίνει καλά αποτελέσματα.

Ποια θέματα είναι σημαντικό να επισημανθεί κατά τη διάρκεια της κατάρτισης

Πελατοκεντρική προσέγγιση προϋποθέτει ότι οι εργαζόμενοι του αριθμού των επαγγελματικών γνώσεων και δεξιοτήτων. Ως εκ τούτου, η σύγχρονη προπονήσεις για το θέμα, κατά κανόνα, αποτελείται από τα ακόλουθα τμήματα:

1. Αριθμός μελετών περιπτώσεων, ο σκοπός των οποίων - για να σχηματίσουν στους συμμετέχοντες την κατανόηση του πόσο σημαντικό είναι να νοιάζονται για τον πελάτη. Υπολογίζοντας τους λόγους για τους οποίους αφήσει τους αγοραστές και τους πελάτες. Η κατάρτιση ενός σχεδίου δράσης το πώς να κρατήσει τον πελάτη.
2. Παιχνίδια και ασκήσεις για την ανάπτυξη της ικανότητας των διαχειριστών να πάρει μέχρι και τον τόπο των αγοραστών και των πελατών, να κατανοήσουν τις ανάγκες τους.
3. Συζήτηση των φάσεων Πιστότητας Πελατών (κανονικό πελάτη - ο πελάτης πιστός - πελάτη-οπαδός).
4. Μελέτη των ιδιαιτεροτήτων της συμπεριφοράς των καταναλωτών, οι παράγοντες που επηρεάζουν την απόφαση σχετικά με τη συναλλαγή.
5. Εξοικείωση με τις τεχνικές εξυπηρέτηση των επισκεπτών. κατάρτισης δεξιοτήτων εργασίας με διάφορους πελάτες. Πειραματισμός με τεχνικές ενεργητικής ακρόασης.
6. Μονάδα αφιερωμένο στην αλληλεπίδραση με δύσκολους πελάτες. Αριθμός μελετών περιπτώσεων σχετικά με την ανάλυση των αιτιάσεων. Η μελέτη των αρχών για την αντιμετώπιση των καταγγελιών.
7. Εξοικειωθείτε στελέχη με τεχνικές για να απολαύσετε τη δουλειά. Η μελέτη της αυτο-ρύθμισης και της αυτο-οργάνωσης τεχνικές. Η γνώση των τεχνικών της εργασίας με το άγχος και να απαλλαγούμε από την κούραση.

Ας εξετάσουμε μερικές από τις εργασίες που ισχύουν για την κατάρτιση σχετικά με προσανατολισμό προς τον πελάτη.

Υπολογισμός του κόστους της απώλειας ενός πελάτη

Επωφεληθείτε και οικονομικό όφελος, το οποίο παρέχει πελατοκεντρική προσέγγιση μπορεί να απεικονιστεί με μια αριθμητική πρόβλημα, η λύση του οποίου είναι η δύναμη της ακόμα μαθητής.

Ας υποθέσουμε ότι ένας πελάτης αγοράζει αγαθά και υπηρεσίες από την εταιρεία στο ποσό των 10 χιλιάδων. Τρίψτε. ετησίως. Κάθε χρόνο, το ποσό αυτό αυξάνεται κατά 2.000. Τρίψτε. Ποια εταιρεία θα χάσουν τις πωλήσεις, αν ο αγοραστής ή ο πελάτης δεν θα σας κάνει να αγοράσει για τα επόμενα 5 χρόνια; Υπολογίστε το ποσό των μελλοντικών χαμένα κέρδη. Στο παράδειγμά μας θα είναι:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 χιλιάδες. Rub.

Τέτοια είναι το κόστος ενός χαμένου πελάτη. Αυτόματος υπολογισμός του δείκτη αυτού είναι χρήσιμο να δημιουργηθεί στο πρόγραμμα CRM, αν αυτό χρησιμοποιείται στην εταιρεία.

Γνωρίζοντας την προσέγγιση της κερδοφορίας της εταιρείας, είναι επίσης δυνατό να υπολογιστεί το ποσό των διαφυγόντων κερδών. Για παράδειγμα, αν το καθαρό οικονομικό αποτέλεσμα ανέρχεται στο 20% των πωλήσεων, για 5 χρόνια, η εταιρεία θα χάσει 14 χιλιάδες. Τρίψτε.

Κατά τη διαδικασία της επίλυσης του προβλήματος της εκπαίδευσης, οι συμμετέχοντες θα πρέπει να κατανοήσουν πόσο δαπανηρό για την απώλεια της κάθε εταιρείας-πελάτη. Είναι σημαντικό να τονίσουμε επίσης ότι η αναζήτηση και να προσελκύσει ένα νέο πελάτη ή ο πελάτης εξακολουθεί να είναι ακριβό.

Οι λόγοι για τους οποίους χρειάζεται ο πελάτης

Στο επόμενο στάδιο της εργασίας, είναι σημαντικό να κατανοήσουμε τους λόγους για τους οποίους ο αγοραστής ή ο πελάτης είναι συχνά δεν ισχύουν πλέον για την εταιρεία, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας, η οποία προηγουμένως απολάμβανε.

Για το σκοπό αυτό, θα πρέπει να ζητήσει από κάθε συμμετέχοντα να θυμηθούμε την περίπτωση της κατάρτισης της ζωής, όταν είναι πολύ κακή σερβίρεται σε ένα κατάστημα, τότε επισκεφθείτε το κατάστημα λιανικής πώλησης αρρώστησε. Είναι σημαντικό για τους μαθητές να απαντήσουν στα ακόλουθα ερωτήματα:

1. Τι διάθεση έχουν οι εργαζόμενοι οι οποίοι επικοινωνούν μαζί σας;
2. Πώς θα συμπεριφερθεί;
3. Τι ακριβώς δεν σας ικανοποιεί στην υπηρεσία;
4. Σε περίπτωση που η σύγκρουση ξεκίνησε; Τι σας έκανε να θυμώσει ή αναστατωμένος;
5. Ποια είναι τα συναισθήματα που αισθάνθηκε κατά τη διάρκεια και μετά την επίσκεψη του εμπόρου;
6. Έχετε συνέχισαν να ψωνίζουν σε αυτό το κατάστημα μετά από ένα δυσάρεστο συμβάν;
7. Με πόσους ανθρώπους έχετε μοιραστεί μια δυσάρεστη ιστορία;

Κατά τη διάρκεια της συζήτησης, μια λίστα με τους λόγους για τους οποίους οι αγοραστές ή οι πελάτες δεν χρειάζεται πλέον να χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες των εταιρειών. Προτείνεται επίσης να υπενθυμίσει τις περιπτώσεις των επιχειρηματικών πρακτικών, όταν φύγουν οι πελάτες.

τα επίπεδα της υπηρεσίας

Δεν είναι μυστικό ότι ο κάθε άνθρωπος έχει τη δική του αντίληψη για το τι θα πρέπει να είναι στην υπηρεσία της εταιρείας. Ξοδέψουμε χρήματα, που αναμένουν να λάβουν ένα ορισμένο επίπεδο άνεσης και βιώνουν θετικά συναισθήματα (ή τουλάχιστον να κάνει χωρίς το αρνητικό).

Πελατοκεντρική προσέγγιση στη σύγχρονη διοίκηση απαιτεί τη γνώση από τα 3 επίπεδα της υπηρεσίας που μπορεί να παρατηρηθεί σε διάφορους οργανισμούς:

1. Χαμηλό. προσδοκίες των πελατών δεν δικαιολογούνται. Παίρνει λιγότερο από ό, τι αναμενόταν, βιώνει αρνητικά συναισθήματα.
2. Πρότυπο. τις προσδοκίες των πελατών πληρούνται. Παίρνει ακριβώς ό, τι υπολογίζεται. Ο πελάτης είναι αδιάφορη ηρεμία.
3. WOW-service. Ο πελάτης παίρνει περισσότερο από το αναμενόμενο. Αισθάνεται θετικά συναισθήματα, νιώθει την επιθυμία να επιστρέψει στην εταιρεία για νέες αγορές.

Για τη μελέτη των διαφορετικών επιπέδων εκπαίδευσης υπηρεσίας, οι συμμετέχοντες χωρίζονται σε 3 ομάδες. Κάθε ομάδα σε ένα περιορισμένο χρονικό διάστημα (10 λεπτά) θα πρέπει να έρθει και να παίξουν το κατάστημα σκηνή στο κατάστημα:

- χαμηλό επίπεδο των υπηρεσιών?

- με ένα πρότυπο επίπεδο των υπηρεσιών?

- με WOW υπηρεσία.

Κάθε σκηνή μπροστά της εκπαίδευσης, οι συμμετέχοντες παίζουν τον πελάτη πρέπει να ενημερώνει το κοινό, το οποίο οργάνωσης είναι, ότι σχεδιάζει να αγοράσει, τι είδους προσδοκίες έχει για τη διαδικασία αγοράς.

Μετά την ομιλία, η φωνή του πελάτη, ποια τα συναισθήματα που βιώνουν και τι σκέψεις είχαν γυρίζοντας το κεφάλι του. Οι συμμετέχοντες λέει επίσης πως αξιολογεί την επιθυμία του να έρθει και πάλι για ψώνια στην εταιρεία εφηύρε.

Το παιχνίδι «Ω, και»

Ένα σημαντικό στοιχείο μιας πελατοκεντρικής υπηρεσίας με την εταιρεία - είναι η ικανότητα των εργαζομένων να συμφωνήσει με τον πελάτη και τον πελάτη, για να είναι μαζί του στη μία πλευρά. Οι αναδυόμενες ζητήματα σε θέματα σημαντικά για την αντιμετώπιση με τέτοιο τρόπο ώστε να παραμένουν τα δύο μέρη στη νίκη. Για να γίνει αυτό, οι διαχειριστές είναι σημαντικό να διδάξει τον πελάτη να αντιλαμβάνονται όχι ως εχθρό, αλλά ως φίλος, με τον οποίο μπορείτε να διαπραγματευτείτε πάντα σε ένα είδος τρόπο.

Δεν είναι μυστικό ότι ένας από τους πιο σημαντικούς κανόνες της αποτελεσματικής αλληλεπίδρασης με έναν συνεργάτη - για να μην του πω ότι είναι λάθος. Είναι σημαντικό να δεχτεί και αμέσως κάνει μια αντίθετη προσφορά, πώς να το κάνουμε καλύτερα σε αυτή την κατάσταση.

Οι προπονήσεις με σκοπό τη χρήση του πολύτιμου αυτού ικανότητας πραγματοποιείται συχνά ένα διασκεδαστικό παιχνίδι, το οποίο σύμφωνα με τους κανόνες; συμμετέχοντες δεν τεθεί σε διαφοράς, αλλά μόνο αποδέχονται και συμφωνούν μεταξύ τους. Ζητά από τους συμμετέχοντες να διαιρέσει σε ζευγάρια. Οι εταίροι οφείλουν να υποβάλουν στο παιχνίδι που μόλις και μετά βίας γνωρίζουν ο ένας τον άλλον και ήταν μαζί σε μια ασυνήθιστη κατάσταση: κολλήσει σε ένα ασανσέρ, να χαθεί μέσα στο δάσος, και οι ναυαγοί σε ένα έρημο νησί, έγιναν όμηροι των ληστών. Πρέπει να συμφωνήσουμε για το τι θα κάνουμε στη συνέχεια. Οι παίκτες αναλαμβάνουν εκ περιτροπής ανάληψη προτάσεις τους. Σύμφωνα με τους κανόνες του παιχνιδιού, κάθε φορά που θα χρειαστεί να συμφωνήσει με την άποψη του ενός συντρόφου (προφέρει: «Ναι ...») και να προσθέσετε στη δική του ιδέα ( «... και ...»).

Το αποτέλεσμα είναι μια ξεκαρδιστική γραμμές διαλόγων:

- Αγοράστε ένα μπουκάλι κρασί.

- Ω, και κέικ.

- Ναι, και θα πάνε εκεί μέσα στο δάσος.

- Αχ, και να μοιραστούν με τους σκίουρους ...

Το παιχνίδι συνεχίζεται για 3-5 λεπτά.

Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της εργασίας, οι συμμετέχοντες θα συζητήσουν το τι συναισθήματα που αισθάνθηκε κατά τη διάρκεια του παιχνιδιού, ποιες είναι οι σκέψεις πέρασε από το μυαλό τους ότι φαινόταν δύσκολο, και σε ορισμένες στιγμές ήταν πολύ απλό.

Άσκηση για την ανάπτυξη της ικανότητας να συνεχίσετε τη συζήτηση

Οι λάθος που πολλοί εργαζόμενοι, εξαιτίας της οποίας συχνά αποτυγχάνουν να εφαρμόσουν πελατοκεντρική προσέγγιση στο έργο της οργάνωσης, είναι η απροθυμία να μιλήσει με έναν πελάτη για τυχόν θέματα που δεν σχετίζονται με την εργασία. Εν τω μεταξύ, πολλοί πελάτες προτιμούν να ασχοληθεί με τους πωλητές με τους οποίους είχε μια καλή σχέση.

Ως εκ τούτου, μελετώντας την τεχνική του κατάρτιση πελάτη «ψιλοκουβέντα.» Οι συμμετέχοντες καλούνται να αρχίσουμε να μιλάμε μεταξύ τους για αφηρημένα θέματα, χρησιμοποιώντας τις ακόλουθες μεθόδους:

1. Για να παραθέσω αυτό που είπε η πηγή φορά.
2. Για να δώσει χρήσιμες πληροφορίες για τον εταίρο.
3. Πες μια ενδιαφέρουσα ιστορία.
4. Ευχαριστώ.
5. Έκανε μια φιλοφρόνηση.
6. Μιλήστε θετική δήλωση.

Άσκηση «Γλωσσάριο»

Αυτή είναι μια δημιουργική εργασία βοηθά τους διαχειριστές να μάθουν να μιλούν τη γλώσσα του πελάτη. Οι Κατάρτιση συμμετέχοντες χωρίζονται σε ομάδες. Κάθε ομάδα που οδηγεί δίνει εντολή συνθέτουν ένα κείμενο παρουσίασης των προϊόντων και υπηρεσιών της εταιρείας, προσαρμοσμένο στον εκπρόσωπο ενός συγκεκριμένου επαγγέλματος (προγραμματιστή, του γιατρού, του ναύτη, δημοσιογράφος). Για σκεφτείτε δίνεται 5-10 λεπτά. Διαφημιστικό κείμενο πρέπει να είναι γραμμένο με τη χρήση της αργκό και τους όρους που χρησιμοποιούνται ευρέως σε περιβάλλον παραγωγής του πελάτη.

Άσκηση «Μάντεψε δεν του αρέσει»

Ένας από τους συμμετέχοντες της κατάρτισης δείχνει ένα δυσαρεστημένο αγοραστή: ο πελάτης έχει αποφασίσει να πλέον να υπηρετήσει στην εταιρεία, αλλά δεν θέλει να ανακοινώσει άμεσα την αιτία για την έξοδο. Ο λόγος που περιγράφεται εκ των προτέρων σε ένα φύλλο μολύβδου. Μέλος του πελάτη μπορεί να αφήσει οποιαδήποτε σχόλια ή να εκφράσει κάποια συναισθήματα, αλλά δεν αρθρώσει το πρόβλημα. Το έργο του δεύτερου συμμετέχοντα - να κατανοήσουν τι ακριβώς ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος.

Στο τέλος, ο συντονιστής συνοψίζει τα αποτελέσματα: Μήπως ο διευθυντής ανακάλυψε την αιτία της δυσαρέσκειας των πελατών, για ποιους λόγους θα μπορούσε και θα έπρεπε να το αναγνωρίζουν ως πελάτης άφησε να εννοηθεί στο πρόβλημα.

Άσκηση «εξηγήσω σε κάποιον που δεν καταλαβαίνει»

Η εκπαίδευση των συμμετεχόντων είναι, τι πωλούν στα καταστήματα είναι συνήθως, αλλά όχι το απλό προϊόν, όπως μια μονάδα δίσκου flash ή μια τραπεζική κάρτα. Ο πελάτης - άπειροι άνθρωποι (ένα μικρό παιδί, η γυναίκα, δεν είχε ιδέα για την τεχνική, ένας έφηβος, ένας κουφός και άλαλος, τρελός). Η αποστολή του πωλητή - για να εξηγήσει ευγενικά, κατανοητή γλώσσα ο πελάτης ακριβώς τι είναι η πώληση και γιατί αυτό το στοιχείο είναι απαραίτητο για τον αγοραστή.

Χαρακτηριστικά της εκπαίδευσης στην τράπεζα

Πελατοκεντρική προσέγγιση στην τράπεζα να εφαρμόσει πιο περίπλοκη από ό, τι το εμπόριο οργάνωση. Τα καθήκοντα των υπαλλήλων του χρηματοπιστωτικού ιδρύματος δεν είναι μόνο εξυπηρέτηση των πελατών, αλλά και προσήλωση σε μια σειρά νομικών κανόνων, διαδικασιών και οδηγιών. Σε αυτό το πλαίσιο, τραπεζικός υπάλληλος πρέπει να υποβάλει μια σειρά απαιτήσεων του πελάτη σχετικά με την παροχή των απαραίτητων εγγράφων, μηνυμάτων σχετικών πληροφοριών.

Εκπαίδευση στην πελατοκεντρική προσέγγιση για τους εργαζόμενους του χρηματοπιστωτικού ιδρύματος πρέπει να περιλαμβάνει δημιουργημένο προσεκτικά τις αξιώσεις μπλοκ και αντιρρήσεις. υπαλλήλους της Τράπεζας είναι σημαντικό στη διαδικασία των μαθημάτων για τη βελτίωση των δεξιοτήτων διαχείρισης συγκρούσεων μαλακό.

Προσεκτικά καθήκοντα που του παιχνιδιού για να βοηθήσει την πορεία τους συμμετέχοντες να μάθουν πώς να εξυπηρετήσει τους πελάτες στο υψηλότερο επίπεδο, την ίδια στιγμή επιμένει στην εφαρμογή των απαιτήσεων του οργανισμού.

Το πρόγραμμα κατάρτισης για τους υπαλλήλους της τράπεζας θα πρέπει να περιλαμβάνει ένα μεγάλο μπλοκ της διαχείρισης του χρόνου και αυτο-οργάνωσης. του προσωπικού λειτουργίας, αξιωματικοί του δανείου, οι πωλήσεις του προσωπικού που εργάζεται υπό στενή πίεση χρόνου. Οι απαιτήσεις αυτές περιορίζονται στην ώρα της ημέρας διαπραγμάτευσης, και ταυτόχρονα συχνά έχουν να αντιμετωπίσουν ουρές αρνητικά-minded τους επισκέπτες. Σταθερή άγχος επηρεάζει τη φύση της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες.

Coaching δεξιότητες για τη διατήρηση τους εαυτούς τους σε κατάσταση λειτουργίας πρέπει να είναι ένα από τα κύρια θέματα στην τάξη με τους τραπεζικούς υπαλλήλους.

Εκπαίδευση για την εκπαίδευση των εργαζομένων

Λόγω του γεγονότος ότι ένας αυξανόμενος αριθμός και των δύο εκπαιδευτικών ιδρυμάτων δευτεροβάθμιας και τριτοβάθμιας τεθεί σε πλήρη εμπορική, η στάση απέναντι στους σπουδαστές και μαθητές. Πελατοκεντρική προσέγγιση στην εκπαίδευση κερδίζει επίσης έδαφος. έτσι εκπαιδευτικοί εμπίπτουν σε αρκετά ένα δίλημμα. Από τη μία πλευρά, θα πρέπει να αξιολογήσει αντικειμενικά τις γνώσεις των μαθητών τους, εκθέτοντας χαμηλές βαθμολογίες, εάν είναι απαραίτητο. Από την άλλη - ακόμη και η neprilezhny μαθητής είναι πλέον ένας πελάτης. δυσαρέσκειά του με το εκπαιδευτικό ίδρυμα μπορεί να οδηγήσει σε απώλεια εσόδων μέρος του σχολείου ή πανεπιστημίου.

Ως εκ τούτου, η κατάρτιση για τους εκπαιδευτικούς θα πρέπει να περιλαμβάνει μια αναπαράσταση και ανάλυση όλων των προβληματικές καταστάσεις που προκύπτουν στην τάξη, διαλέξεις, σεμινάρια. Οι εκπαιδευτικοί είναι σημαντικό να μάθετε πώς να πάρει μέχρι και τον τόπο των μαθητών και να κατανοήσουν τις ανάγκες τους.

Επίσης, για τους εκπαιδευτικούς, είναι σημαντικό να κυριαρχήσει την τέχνη των προπονήσεις για να εμπνεύσει τους μαθητές, να ξυπνήσει μέσα τους μια ισχυρή επιθυμία για την ανάπτυξη βαθιά θέμα.

Χαρακτηριστικά της εκπαίδευσης για τους υπαλλήλους του τουρισμού

Πελατοκεντρική προσέγγιση στην τουριστική βιομηχανία είναι ιδιαίτερα σημαντική. Στην επιχείρηση, οι άνθρωποι αντιλαμβάνονται πολλές μικρές προβλήματα και αντιφάσεις ήσυχα, τους περιμένει. Πηγαίνοντας σε διακοπές, ωστόσο, ακόμη και χρόνια εργασιομανείς δεν θέλουν να αντιμετωπίσουν τις δυσκολίες και προκλήσεις. Οι εταιρείες που σχετίζονται με τη βιομηχανία αναψυχή, τον τουρισμό, την ψυχαγωγία, θα πρέπει να είναι ιδιαίτερα προσεκτικοί όσον αφορά τους πελάτες.

Κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσης, είναι σημαντικό να δοθεί ιδιαίτερη προσοχή στις εργασίες για τη θετική στάση των συμμετεχόντων. Οι εργαζόμενοι του ξενοδοχείου, τις εγκαταστάσεις ψυχαγωγίας, εστιατόρια, ταξιδιωτικά γραφεία σημαντικό να ακτινοβολεί την ενέργεια της ειρήνης και της χαράς. Με την αγορά ενός εισιτηρίου στο εξωτερικό ή ένα εισιτήριο για βόλτα, ο πελάτης θα πρέπει να αισθάνονται ότι ήταν ανάπαυσης.

συμπέρασμα

Πελατοκεντρική προσέγγιση στην κρίση δεν παύει να είναι σχετικές. Στο πλαίσιο της λιτότητας σε πολλές οργανώσεις έχουν εφαρμόσει με επιτυχία την ιδέα της επιτρέπει να μην σώσει για τους αγοραστές και τους πελάτες.

Έτσι ώστε οι πελάτες παραμένουν πιστοί, πολλές εταιρείες διεξάγουν κατάτμησης και πιο λεπτομερή προσδιορισμό των αναγκών. Σε μια κρίση, σκληρότερο ανταγωνισμό. Οι επικεφαλής των επιχειρήσεων την ανησυχία ότι οι πελάτες θέλουν, τι ποσό των χρημάτων που είναι διατεθειμένοι να δαπανήσουν, ποια προϊόντα μπορείτε να κάνετε ή να αγοράσετε ειδικά για τους τακτικούς πελάτες τους.

Φαίνεται ότι η οικονομική κρίση θα εξαπλωθεί ακόμη περισσότερο πελατοκεντρική προσέγγιση σε μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις. Σεμινάρια και εργαστήρια αφιερωμένο σε αυτό το θέμα είναι πιθανό να παραμείνει για μεγάλο χρονικό διάστημα απαίτησε.