Η ποιότητα εξυπηρέτησης των πελατών - ένας τρόπος επιτυχίας για κάθε οργανισμό

Υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας από τους κορυφαίους συστατικά των εξωτερικών σχέσεων της οργάνωσης. Πράγματι, χάρη στον παράγοντα αυτό καθορίζεται σε μεγάλο βαθμό από την ανταγωνιστικότητά της. Η βελτίωση της οργάνωσης των σχέσεων με τους πελάτες καθιστά απαραίτητο για τις εταιρείες να δώσει μεγαλύτερη προσοχή σε αυτόν τον τομέα. Έτσι, οι προδιαγραφές της υπηρεσίας πελατών θα πρέπει να αντιμετωπίζονται ως εταιρική κουλτούρα των δομικών μονάδων, οι οποίες θα επιτρέψουν την εξεύρεση αποτελεσματικών προσεγγίσεων για την διαμόρφωση και την εφαρμογή τους.

Εξυπηρέτηση πελατών, ως συστατικό της εταιρικής κουλτούρας μπορεί να εντοπιστεί μια ποικιλία κοινωνικών πολιτισμού γενικότερα. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο ο πυρήνας του ίδιου του πολιτισμού θα πρέπει να δράσει ένα συγκεκριμένο σύστημα αξιών, το οποίο με τη σειρά του προσδιορίζεται από την έννοια των κανόνων, προτύπων και κανονισμών, η οποία συνεπάγεται την υποχρεωτική συμμόρφωση στην οργάνωση.

Ωστόσο, πρέπει να θυμόμαστε ότι για την ορθή συμπεριφορά του προσωπικού είναι εντελώς ανεπαρκής απλώς να θεσπιστούν ορισμένοι κανόνες, κανονισμούς και πρότυπα. Θα πρέπει επίσης να αποτελούν ένα είδος αξιολογική πλαίσιο ορίζει μια γενικευμένη κατεύθυνση της οργάνωσης του τομέα, και τα αποδεκτά πρότυπα θα είναι υπεύθυνη για την υλοποίηση του.

Έτσι, εξυπηρέτηση πελατών εκτελεί ένα συγκεκριμένο στοιχείο στην εταιρική κουλτούρα της εταιρείας. Πρόκειται για μια εκδήλωση όπου οι κυρίαρχες αξίες και θέτει συγκεκριμένους κανόνες συμπεριφοράς. Ως εκ τούτου, σύμφωνα με τα πρότυπα της υπηρεσίας θα πρέπει να κατανοήσουν τους κανόνες και τα πρότυπα συμπεριφοράς θεωρείται δεσμευτική για τη διαδικασία της εργασίας με τους πελάτες.

Με βάση τα ανωτέρω, πρέπει να σημειωθεί ότι η οργάνωση μπορεί να εκτελέσει την εξυπηρέτηση πελατών ή «αυθόρμητα», ή με την εφαρμογή των ειδικών απαιτήσεων. Η εταιρεία, η οποία λειτουργεί χωρίς κανόνες, θα είναι πολύ εξαρτάται από ορισμένους ανθρώπους, τους εργαζόμενους καθώς και για τη διάθεση και τη συμπεριφορά του πελάτη τους. Αλλά στην επιχείρηση, όταν η υπηρεσία παρέχεται βάσει ορισμένων κανόνων θα πρέπει να εντοπιστεί κάποιο τρόπο επικοινωνίας, δηλαδή, η έννοια της συμπεριφοράς του πελάτη.

εξυπηρέτησης πελατών της ποιότητας καθορίζεται από τις τυποποιημένες παραμέτρους συμπεριφοράς, τα κυριότερα των οποίων είναι:

- τις εκφράσεις του προσώπου και τις χειρονομίες?

- λεξιλόγιο και την ομιλία τύπου?

- Proxemics, που εκφράζεται σύμφωνα με την απαιτούμενη απόσταση στην οποία ο εργαζόμενος θα πρέπει να επικοινωνήσει με τον πελάτη?

- η εμφάνιση του υπαλλήλου (ρούχα, μακιγιάζ και κοσμήματα)?

- η ταχύτητα και το χρόνο υπηρεσίας?

- την ασφάλεια κατά τη διαδικασία της επικοινωνίας.

Περιεχόμενο των προτύπων υπηρεσίας που καθορίζεται από ορισμένους εσωτερικούς και εξωτερικούς παράγοντες του οργανισμού λειτουργίας. Η αποτελεσματικότητά τους εξαρτάται από την ευαισθητοποίηση και την εξέταση των παραγόντων στην ανάπτυξη αυτών των προτύπων. Οι παράγοντες αυτοί περιλαμβάνουν νομοθετική υποστήριξη, πολιτιστικά πρότυπα, ιδιαίτερα των αγαθών και των υπηρεσιών που προσφέρονται από την οργάνωση, κ.λπ.